ケアマネ対応の要は「電話の出方」にあり
ケアマネジャー（以下、ケアマネ）からの電話。
介護事業所を運営していれば、日々よくあるやりとりのひとつです。営業職でも、現場スタッフでも、いずれも「どう対応するか」は、実はとても大事なポイントです。
私は常々、「電話には元気よく出よう」とスタッフに伝えています。
顔が見えないからこそ、声の明るさ＝第一印象です。これは業務スキル以前に、基本の“姿勢”として重要だと感じています。
でも、いつも元気じゃないとダメ？
元気よく対応するのは大事――でも、ここにひとつ落とし穴があります。
それは、「いつも元気に出ていた人が、ちょっとテンション低めだったときの違和感」です。
受け手であるケアマネさんが、「あれ、今日なんか機嫌悪いのかな？」と感じてしまうことがあるんです。
実際、私自身も経験があります。
あるとき、電話の対応を録音して聞き返したら、自分では普通のつもりでも、声が暗く聞こえていてびっくりしたんです。
実は“環境”によるトーンの変化が誤解を生む
テンションが低いわけじゃなくても、電話を受けた場所によって声の出し方が変わることってありますよね。
- お客様対応中
- 外出先のカフェや飲食店内
- 周囲に配慮が必要な環境
こういった場面では、自然と声のトーンやボリュームが抑えられます。
でもその結果、電話の相手には「いつもと違う」と受け取られてしまう。このギャップこそが、誤解のもとです。
これは自分で意識しづらいだけに、定期的に自分の対応を振り返ることもおすすめです。録音で客観的に聞いてみると、気づきが得られるはずです。
「〇〇さん、お世話になっております」から信頼が始まる
さらに、私が実践しているもう一つのポイントがあります。
初めてのケアマネから電話があったときは、名前を呼びかけて挨拶すること。
例：「〇〇さん、お世話になっております！」
これだけで、「あ、この人ちゃんと私を認識してくれてるんだ」と感じてもらえます。
特に初対面のやりとりでは、最初の“安心感”が信頼関係の土台になります。これは営業・現場どちらにも使えるテクニックですので、ぜひ実践してみてください。
声だけのコミュニケーションこそ「丁寧さ」が効く
介護の仕事は、対人支援の連続です。
だからこそ、電話ひとつ、挨拶ひとつの印象が、次のやりとりを左右します。
声のトーン、名前の呼びかけ、相手を想像したひとこと。
小さな工夫かもしれませんが、それが信頼につながり、紹介や相談がしやすくなる関係を築いていくのだと、私は感じています。
電話対応に不安があるスタッフへの指導方法や、自分自身の対応を見直したい方は、お気軽にご相談ください。
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（「スタッフがケアマネ対応に自信がない」「印象改善の研修って必要？」などのご相談も歓迎です）
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