感謝の気持ちを込めて
いつも記事をご覧いただきありがとうございます。今回は、介護現場で多くの方が直面するであろうテーマ「苦手なお客様との付き合い方」について、現場での体験を交えてお話しします。
現場でよくある「困ったお客様」とは？
介護の現場では、職員の頑張りを理解してくださる利用者さんが多い一方で、
- 無理なお願い（保険外サービスの要求）
- 文句やクレームの繰り返し
- スタッフを試すような言動
といった、「関わるのが正直しんどい…」と感じる方も一定数いらっしゃいます。
こういったお客様は、無意識のうちに“自分が上の立場にいたい”という欲求から、強めに言うことで自尊心を保っていることもあります。
ですが、これは利用者本人・職員・そして事業所全体にとっても不健全な関係性を生みやすく、注意が必要です。
クレーム体質のお客様は誰も幸せにしない
不満をぶつけることで気持ちが晴れると思い込んでいるお客様もいますが、実際には本人もストレスを感じており、職員側は対応に消耗してしまう——。
するとどうなるか？
職員は最低限の対応しかしなくなり、信頼関係の構築が難しくなります。これはサービス品質の低下にもつながるため、事業所のリスクマネジメント上も看過できません。
「謝らない」という対応法の意味
特に職場内の人間関係において、厳しい指摘や感情的な言動を受けた際、つい「すみません」と謝ってしまう場面があると思います。
しかし私の経験では、そういった場面では謝らない方が関係性の悪化を防げることが多いです。
なぜなら、謝る＝相手の正しさを認めたと誤解され、「自分の方が上」と思い込ませてしまう可能性があるからです。
ではどう返すかというと、
「わかりました。ありがとうございます。」
このように相手の指摘を一度受け止めて、淡々と感謝の言葉を返す。これだけで感情的な応酬を避けつつ、自分の立場を守ることができます。
結論：「付き合わない」選択肢を持つ
私の中で一つ大事にしている考えがあります。
それは、苦手なお客様とは、なるべく距離をとる。
サービス業であっても、すべての人に全力で応える必要はありません。対応は最低限に留め、無理に関係を深めようとしない方が、結果的に心地よい仕事環境を維持できます。
これは逃げではなく、「継続的に良質なサービスを提供するための戦略」だと思っています。
管理者・経営者にとってのポイント
事業所としても、職員が苦手なお客様に振り回されすぎると離職リスクが高まります。
- スタッフが安心して働ける風土づくり
- 無理な要望に対して「線引き」を明確にするルール
- 苦情対応マニュアルの整備と共有
こういった取り組みが、結果的に利用者満足度の維持・向上にもつながります。
おわりに：自分を守ることは、仕事を守ること
介護職員にとって、人との関わりは仕事そのもの。だからこそ、自分の心と体を守る術を持つことは、プロとして非常に大切なことです。
「この人にはどう接すればいいのか…」と悩む前に、
「自分がどうありたいか」を軸に、無理のない関わり方を選んでいきましょう。
現場対応や職員指導でお困りの方へ
- 利用者対応で悩んでいるケースがある
- スタッフが一部の利用者からの言動に疲れている
- 管理者として現場のストレスを減らしたい
そんな方は、ぜひお気軽にご相談ください。状況に応じた具体的なアドバイスをお届けします。
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