福祉用具の本当のニーズとは？お客様が求めるサービスと対応力の重要性

福祉用具事業を運営する上で、お客様のニーズをしっかりと理解できていますか？
多くの福祉用具事業者は「モニタリングを定期的に実施する」「メンテナンスをしっかり行う」といったことを重視しがちですが、実際のところ、お客様が最も求めているのは 「困った時にすぐに対応してくれること」 です。

今回は、お客様が本当に求めている福祉用具サービスとは何かについて、実体験を交えてお話しします。

介護業界では、ケアマネージャーさんから 「定期的なモニタリングをしてください」「メンテナンスを怠らないように」 といった要望を受けることが多いです。

しかし、実際にお客様の元へ行くと 「問題がなければ来なくてもいい」「何かあったらすぐ来てくれたらそれでいい」 という声をよく聞きます。

💡 ここで重要なのは、「定期訪問」よりも「即対応」が求められているということです。

例えば、福祉用具が故障した際に、すぐに対応できる事業所と、数日後にしか対応できない事業所では、お客様の満足度が大きく変わります。

✅ 当社では、お客様からの電話には当日または翌日までに対応する方針を徹底しています。
これにより、お客様は 「本当に困ったときに助けてもらえた」 という実感を持ち、信頼につながります。

一方で、定期的なモニタリングを続けていた時には、「特に問題ないから来なくてもいいよ」 と断られることもありました。

これは、「モニタリングは必要」と考えるのは事業所側のエゴであり、お客様の本当のニーズとはズレている可能性があるということです。

🔹 お客様の本当のニーズは、「困った時にすぐ対応してくれること」
🔹 定期的なモニタリングよりも、即対応の体制を整えることが重要
🔹 事業所内で情報を共有し、迅速な対応を実現することが信頼につながる

福祉用具事業所の経営をする上で、本当にお客様が望んでいることを考えながら対応すると、事業の成長につながります。

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