介護施設を運営していると、必ずと言っていいほど「トラブル」 は発生します。
「どの施設でも何かしらの問題は起こる」というのが現実であり、その対応次第で施設の評判や運営の安定性が大きく変わります。
今回は、私たちの施設で実際に経験したトラブルの中で最も多い「入居者の家族との問題」について解説 します。
この問題の発生原因や解決策、そしてトラブルを未然に防ぐためのポイントをお伝えします。
2. 老人ホームで最も多いトラブルとは？
私たちの施設で最も多いのは、入居者の家族とのトラブル です。
家族は、自分の大切な親を施設に預けるため、施設への期待や要望が非常に高くなる 傾向があります。
📌 家族とのトラブルが発生する主な理由
✅ 老人ホームの役割やサービス範囲への誤解
✅ 事前説明が不十分で、入居後に期待とのギャップが生じる
✅ 家族が介護についての知識を持っておらず、過剰な要望をしてしまう
💡 このような問題が発生すると、施設へのクレームや契約解除のリスクが高まります。
3. 家族からよくあるクレーム事例
実際に寄せられるクレームの中で、特に多いものをいくつか紹介します。
❌ クレーム① 「24時間すべてを完璧に管理してくれると思っていた」
▶️ 住宅型有料老人ホームは介護付きではないため、24時間の介護体制はない。
しかし、このことをしっかり説明していないと、「なぜ対応してくれないのか」と不満を持たれてしまう。
💡 ✅ 解決策
入居前の説明時に、「施設の役割」「できること・できないこと」を家族にしっかり伝え、誤解が生じないようにすることが重要。
❌ クレーム② 「もっと頻繁に見に来てほしい」
▶️ 老人ホームは個人の生活空間を尊重する場であり、24時間見守りが義務付けられているわけではない。
しかし、家族側は「スタッフがこまめに様子を見に来るもの」と期待してしまうケースが多い。
💡 ✅ 解決策
施設の見回り頻度や、入居者の自主性を尊重する運営方針を家族に明確に説明する。
また、家族が安心できるように、定期的な報告体制を整える のも効果的。
❌ クレーム③ 「食事の内容や提供の仕方に不満がある」
▶️ 家族は「親にもっと栄養価の高いものを与えてほしい」「好きな食事を提供してほしい」と希望することがある。
しかし、栄養バランスや他の入居者との公平性を考慮した食事提供が必要であり、全ての要望には応えられない。
💡 ✅ 解決策
・食事内容や提供方法を事前にしっかり説明 し、理解を得る。
・入居者の体調や食事制限なども踏まえて、柔軟な対応が可能かを事前に検討する。
4. 家族とのトラブルを防ぐための事前対策
✅ ① 入居前に「できること・できないこと」をしっかり説明する
施設のサービス内容や、「対応できる範囲」を明確に伝えることが最も重要！
特に以下のポイントは、入居前に必ず説明しましょう。
📌 説明すべきポイント
✔ 施設の介護体制（24時間対応ではないことを明確に）
✔ スタッフの対応範囲とできること・できないこと
✔ 食事や医療対応の方針
✔ 入居後のルールや生活環境
✅ ② 契約書や重要事項説明書をしっかり確認してもらう
契約時の説明を適当に済ませてしまうと、後々トラブルの原因になります。
契約内容を細かく説明し、家族に納得してもらうことが大切です。
📌 ポイント ✔ 重要なルールは口頭だけでなく、書面でも伝える
✔ 家族からの質問をしっかり受け付け、不明点をクリアにする
✅ ③ 定期的に家族とコミュニケーションを取る
クレームや不満がたまらないように、定期的に家族とコミュニケーションを取ること も重要です。
📌 家族との信頼関係を築くポイント ✔ 定期的な報告（面談・電話・メール）を実施する
✔ 家族会を開き、施設運営や方針を説明する
✔ クレームが発生したら、誠実に対応し、早めに解決策を提示する
5. まとめ
✅ 老人ホーム運営で最も多いトラブルは「家族との問題」
✅ 入居前の説明が不十分だと、家族が施設に対して過度な期待を持ちやすい
✅ 家族とのトラブルを防ぐために、「入居前の説明」「契約書の確認」「定期的なコミュニケーション」が重要
💡 家族対応をしっかりすることで、施設の評判向上＆安定した運営が可能になります！
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